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Santé
CHU UCL Namur
Accueil téléphonique automatisé pour 3 sites hospitaliers et plus de 600.000 consultations par an
Premier employeur de la province de Namur, centre hospitalier universitaire de référence
Le projet
Le projet
Avec ses trois sites (Sainte-Elisabeth à Namur, Mont-Godinne et Notre-Dame à Dinant), le CHU UCL Namur offre une capacité de plus de 800 lits et compte près de 500 médecins. Chaque année, ce sont plus de 600.000 consultations et 60.000 hospitalisations qui y sont réalisées. Afin de répondre efficacement aux besoins de ses patients, le CHU UCL Namur a mis en place depuis plusieurs années un système de VoiceBot d'Accueil Automatique, offrant une gestion fluide et rapide des appels téléphoniques pour assurer un accueil de qualité et un service continu.
Interview de Alexis Gysels, Directeur administratif et financier
Contexte
Contexte précédant la mise en place
Interviews des 3 responsables de l'administration des 3 sites
3 sites partageant la même connexion internet sécurisée
3 centres téléphoniques différents
Plus de 50 000 appels par mois
86 services pris en charge par Vocabase répartis sur les 3 sites
Plus de 800 personnes (médecins et membres du personnel)
Des numéros directs vers certains services (parfois en grand nombre et donc peu utilisés)
Parfois un SVI/IVR DTMF mais complexe et trop long
Comportements des appelants sur l'IVR aboutissant à des transferts erronés
Des temps d'attente très longs
Automatisation de l'accueil téléphonique
Décrocher, accueillir, qualifier, répondre et distribuer automatiquement les appels téléphoniques sur les 3 sites du CHU.
Les objectifs
Libérer du temps pour le personnel administratif
Accueil plus qualitatif
Diminution du délai d'attente pour les patients
Réduire le nombre d'appels traités manuellement
Réduire les appels mal orientés
Mise en œuvre du projet
Voicebot d'accueil automatique intégré aux 3 sites du CHU, assurant l'accueil, la qualification et la distribution des appels vers les 86 services et plus de 800 personnes.
Utilisateurs métiers
Direction administrative et financière
Responsables de l'administration patient
Responsables opérationnels et collaborateurs des accueils téléphoniques
Fourniture des listes des services, des personnes et des motifs d'appels
Experts techniques
ICT CHU UCL Namur (Firewall)
Telecom (Redirection des appels en téléphonie sur IP)
Ouverture des firewalls et redirection des appels du PABX vers nos systèmes
Vidéos
Mise en production et exploitation
Amélioration continue
Amélioration continue
Accès à une interface de paramétrage
Suivi des statistiques et écoute des appels à optimiser
Évolution du système effectuée par le personnel de l'hôpital
Adaptation rapide aux changements (arrivées et départs des médecins)
Configuration facile de l'ensemble du comportement du Voicebot
Interviews des responsables locaux par sujets
Résultats
75%
Appels traités automatiquement
-50%
Temps accueil téléphonique
86
Services pris en charge
Personnel réaffecté
Le personnel libéré a pu être réaffecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée et à un meilleur accueil physique.
Intégration multi-sites
Solution déployée sur les 3 sites du CHU (Sainte-Elisabeth, Mont-Godinne, Notre-Dame) avec une gestion unifiée de 86 services.
Les bénéfices
Pour le CHU
1
Meilleure visibilité sur le trafic, et la nature de ce trafic
2
Prise en charge automatique de ¾ des appels (de l'ordre de 75%)
3
Diminution de 50% du temps consacré à l'accueil téléphonique par le personnel dédié permettant un meilleur accueil physique (Exemple, passage de 2 à 1 personnes sur le site de Sainte-Elisabeth)
Pour le personnel
1
Dégage du temps pour le personnel de l'accueil pour mieux traiter les appels plus sensibles et plus de disponibilité pour l'accueil physique (Personnel au guichet)
2
La diminution de charge sur la réception téléphonique a permis la mise en place de mobilité interne demandée par des employées (Par exemple sur le site de Godinne, 2 personnes ont pu quitter la réception pour rejoindre l'équipe des consultations)
Pour les patients et leurs médecins
1
Prise en charge de tous les appels, traitement automatique et rapide
2
Pour les médecins appelant le CHU, n'utiliser que le numéro général pour accéder aux différents services
3
Réduction des temps d'attentes. Par exemple le site de Sainte-Elisabeth avait 2 temps d'attente, au niveau du numéro général et au niveau du service, avec Vocabase le premier temps d'attente a disparu
Témoignages
Interviews des 3 responsables de l'administration des 3 sites
Interviews des responsables de l'administration des sites
Retours patients
Les réactions des médecins et des patients
Collaboration
Collaborer avec Vocabase
Maîtrise des flux – Meilleure mesure des trafics
Décrochés intégraux de l'ensemble des appels
Mise à jour simple des contenus par les utilisateurs des sites
Augmentation progressive de la qualité de reconnaissance
Réduction des temps d'attente et accueil plus aisé pour les patients
Disponibilité augmentée des agents
Investigation des plaintes plus objectives (réécoute des appels)
Réactivité de l'assistance VocaBase
Ce que notre client en dit
"Maîtrise des flux, décrochés intégraux, mise à jour simple des contenus par les utilisateurs, réduction des temps d'attente et accueil plus aisé pour les patients."
CHU UCL Namur
Retours de projet