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Santé
Clinique Saint-Pierre Ottignies
230.000 appels patients gérés par an grâce à notre VoiceBot d'Accueil Automatique depuis 2004
Premier employeur de la province belge du Brabant Wallon, centre hospitalier régional de référence
Le projet
Le projet
Avec ses 425 lits et 300 médecins, la Clinique Saint-Pierre gère plus de 500.000 consultations et 50.000 hospitalisations par an. Cette activité génère annuellement pas moins de 230.000 appels téléphoniques de patients, pris en charge depuis 2004 par notre VoiceBot d'Accueil Automatique. C'est le premier hôpital belge à avoir confié son accueil téléphonique à un Voicebot.
Défis et enjeux
Volume d'appels
Réception et accueil d'environ 20.000 appels téléphoniques entrants par mois.
Reconnaissance vocale
Reconnaissance vocale des destinations demandées (80 services médicaux et 300 personnes) pour mises en relation, avec gestion des synonymes, homonymes et lexiques de prononciation.
Calendriers d'ouverture
Gestion des calendriers d'ouverture des différents services et départements de la clinique.
Gestion des rendez-vous
Intégration prévue de la gestion des rendez-vous pour les patients.
Solution mise en place
Voicebot Automated Attendant de VocaBase intégré avec les plates-formes de téléphonie Unify et de centre de contacts Voxtron. Moteur de reconnaissance vocale Telispeech de ViaDialog. Plate-forme haute disponibilité hébergée dans le Cloud. Gestion des campagnes de rappels de rendez-vous et de paiement par appels sortants et SMS. Interface utilisateur pour le paramétrage en ligne par les utilisateurs métiers de la clinique.
Voicebot Automated Attendant
Voicebot Automated Attendant de VocaBase intégré avec les plates-formes de téléphonie Unify et de centre de contacts Voxtron.
Reconnaissance vocale Telispeech
Moteur de reconnaissance vocale Telispeech de ViaDialog pour l'identification des destinations demandées.
Plate-forme Cloud haute disponibilité
Plate-forme haute disponibilité hébergée dans le Cloud, garantissant moins de 30 minutes d'indisponibilité tous les 2 ans.
Campagnes sortantes
Gestion des campagnes de rappels de rendez-vous et de paiement par appels sortants et SMS.
Interface de paramétrage
Interface utilisateur pour le paramétrage en ligne par les utilisateurs métiers de la clinique.
Résultats
80%+
Appels traités automatiquement
70%
Transferts directs réussis
<30min
Indisponibilité tous les 2 ans
Réduction des temps d'attente
Réduction significative des temps d'attente en période de pointe grâce au traitement automatique de plus de 80% des appels entrants.
Solution évolutive et autonome
Solution évolutive gérée directement par les équipes de la clinique, avec moins de 30 minutes d'indisponibilité tous les 2 ans.
Ce que notre client en dit
"Efficaces, innovantes et orientées patients, les solutions Vocabase sont en phase avec les cinq piliers de notre stratégie : patient, qualité, innovation, ressources humaines et leadership, performance."
Muriel Crêteur
Chef de département – Administration des patients